चंडीगढ़ : भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) ने आज चंडीगढ़ में एक महत्वपूर्ण प्रेस कॉन्फ्रेंस का आयोजन किया, जिसका उद्देश्य परिवर्तनकारी रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 (आरबी-आईओएस, 2021) के बारे में उपभोक्ता जागरूकता बढ़ाना है। श्री राजीव द्विवेदी, मुख्य महाप्रबंधक और लोकपाल, आरबीआई के नेतृत्व में, इस आयोजन ने उपभोक्ताओं को इस अभूतपूर्व पहल के बारे में सूचित करने और शिक्षित करने के लिए एक महत्वपूर्ण मंच के रूप में कार्य किया।

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12 नवंबर, 2021 को पेश किया गया आरबी-आईओएस, उपभोक्ता अधिकारों के प्रति आरबीआई की प्रतिबद्धता में एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर दर्शाता है। यह आरबीआई की पूर्ववर्ती तीन लोकपाल योजनाओं, अर्थात् (i) बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006; (ii) गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना, 2018; और (iii) डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना, 2019 को एकीकृत करता है और आरबी-आईओएस शिकायत निवारण प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करता है। यह समेकन प्रक्रियाओं को सरल बनाता है, शिकायत प्राप्ति को केंद्रीकृत करता है, अधिक संस्थाओं तक कवरेज का विस्तार करता है, और क्षेत्राधिकार संबंधी असमानताओं को समाप्त करता है। आरबी-आईओएस, 2021 आरबीआई द्वारा विनियमित संस्थाओं द्वारा प्रदान की गई सेवाओं में कमी से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों का निःशुल्क निवारण प्रदान करता है, यदि ग्राहकों की संतुष्टि के अनुसार समाधान नहीं किया जाता है या विनियमित संस्थाओं (आरई) द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया जाता है।

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द्विवेदी ने ग्राहकों की शिकायतों को तेजी से संबोधित करने में इसकी प्रभावकारिता पर जोर देते हुए आरबी-आईओएस, 2021 की महत्वपूर्ण भूमिका पर प्रकाश डाला। श्री द्विवेदी ने जागरूकता के महत्व पर जोर देते हुए कहा, “जानकार बनिए, सतर्क रहें।” इसके अलावा, आरबी-आईओएस, 2021 शिकायतकर्ताओं के लिए असंख्य लाभ लेकर आया है। सरलीकृत फाइलिंग प्रक्रियाएं, केंद्रीकृत रसीद तंत्र और विस्तारित कवरेज अधिक पहुंच और सुविधा सुनिश्चित करते हैं। उन्नत शिकायत प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस) पोर्टल के माध्यम से, शिकायतकर्ता देश में कहीं से भी अपनी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं, स्वचालित पावती प्राप्त कर सकते हैं, वास्तविक समय में शिकायत की स्थिति को ट्रैक कर सकते हैं और अतिरिक्त दस्तावेज ऑनलाइन जमा कर सकते हैं। यह “एक राष्ट्र एक लोकपाल” दृष्टिकोण शिकायत निवारण में पारदर्शिता और दक्षता को बढ़ावा देता है।

इसके अलावा, आरबीआई, चंडीगढ़ में एक केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) की स्थापना, शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया को और बढ़ाती है। सीआरपीसी भौतिक मोड में शिकायतें प्राप्त करता है, प्रारंभिक जांच करता है, और उन्हें निवारण के लिए संसाधित करता है, जिससे आरबीआई लोकपाल (ओआरबीआईओ) या उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण कक्ष (सीईपीसी) के कार्यालयों के साथ निर्बाध समन्वय सुनिश्चित होता है।

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आरबी-आईओएस, 2021, उपभोक्ता जुड़ाव बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी का भी लाभ उठाता है। इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआरएस) और टोल-फ्री नंबर 14448 से लैस आरबीआई का संपर्क केंद्र शिकायत दर्ज करने और स्थिति की पूछताछ के लिए चौबीसों घंटे सहायता प्रदान करता है। यह बहुभाषी मंच विभिन्न भाषाई पृष्ठभूमि वाले उपभोक्ताओं के लिए पहुंच सुनिश्चित करता है।

आरबी-आईओएस, 2021 के व्यापक कवरेज में बैंकों, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी), भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों (पीएसपी) और क्रेडिट सूचना कंपनियों सहित आरई की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है। शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया को केंद्रीकृत करके और निवारण के समान मानकों को सुनिश्चित करके, योजना उपभोक्ताओं में विश्वास पैदा करती है और आरईएस के बीच जवाबदेही की संस्कृति को बढ़ावा देती है।

आरबीआई, आरबी-आईओएस, 2021 जैसी पहल के माध्यम से, पारदर्शिता, जवाबदेही और पहुंच में निहित उपभोक्ता-केंद्रित वित्तीय पारिस्थितिकी तंत्र को बढ़ावा देने के लिए अपने समर्पण की पुष्टि करता है। उपभोक्ताओं को शिकायत निवारण के लिए केंद्रीकृत मंच का लाभ उठाने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, जो अधिक मजबूत और समावेशी वित्तीय परिदृश्य में योगदान देता है।

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